在美国威斯康辛州姨夫家做客期间，我目睹了一家制药公司的客户服务小姐上门为客户调换过期药品之事。

　　那天晚餐后，一位拎着一绿一白的皮箱的小姐来到家中。她自报家门：“我是威斯灵药品的客户服务员，您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威司灵，昨天已过了保质期了，您服用完了吗？”姨夫连忙找出那两瓶胶囊，仔细看保质期,还真是刚过了一天，一瓶还没有开封，还有一瓶里面的胶囊好像所剩无几了。

　　客户服务小姐仔细检查后说：“这一瓶您已经服用了24粒，还剩下6粒，这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收，那一瓶没有开封，我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。现在您只需支付6美元70美分就可购买这两瓶威斯灵新品了，您能接受这一调换方式吗？”

　　这么实惠的买卖，姨夫自然是高兴地接受了。客户服务小姐先打开白色药箱，将两瓶过期威斯灵一齐放置了进去，接着打开绿色药箱取出新药，她开具了发票，发票上面注明了购买方式。

　　姨夫告诉我，美国各制药公司和各连锁药店联网，连锁药店会将制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户，及时提供给各相关制药公司。各制药公司掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后，就会及时派遣客户服务员主动登门造访，征求意见且询问是否要调换。

　　此举堪称是一种柔性竞争高招，一是掌握了客户对药品的意见；二是稳定了客户群，促进了药品薄利多销。

　　（闻 宜）

    《健康时报》 (2008-03-31 第23版)

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